Нет денег | Работа с возражениями

В последние время самая  популярная тема в продажах это критическая  ситуация в экономике  

Продажи падают, бюджеты заморожены, денег нет  магазины закрываются, люди перестают покупать

Возражения, связанные с пандемией и кризисом, порождают  страх и панику  в головах, в общем и целом такие возражения можно назвать «кризисными возражениями».

Если спросить у менеджеров, у тех кто непосредственно  взаимодействует с клиентами они очень четко и быстро объяснят, почему клиенты отказываются покупать или переносят сроки сделок. Все в один голос ссылаются на ситуацию в экономике, кто-то этим объясняет невозможность сделок , кто-то этим  мотивирует новые условия и скидки ( скидки отсрочки и так далее).

Как бы то ни было мы с Вами теперь имеем дело не только с новыми условиями ведения бизнеса, но и с новыми ветками в сценариях переговоров

Только , прежде чем мы с Вами начнем  детально разбираться,  что происходит на самом деле  и что нужно делать  с этим возражением, нужно  понять ,  что значит отказ от сделки на самом деле и как мы его понимаем сами?

Давайте с Вами зафиксируем и определим, что под возражением "нет денег" мы понимаем именно ту ситуацию на которую ссылаются наши клиенты сейчас ( во время пандемии и спада) и назовем этот случай «кризисное» возражение!

Когда мы работали с вами в возражениями  в "мирное время", то мы понимали, что возражение появляются  только, когда продавец не использовал технику выявления потребностей и не задавал продающие вопросы которые опережают возражения. 

Изначально необходимо учитывать, что возражения, как правило, возникают в том случае, если у продавца с самого начала не были использованы техники выявления потребности, не задавались вопросы, упрежающие возражения.

Клиент вряд ли сможет возразить «дорого» или «нет денег», если продавец изначально спрашивал о бюджете, который Клиент планирует инвестировать в покупку.

Клиент вряд ли сможет сказать «Я подумаю», если продавец задавал вопросы: «Когда вы планируете покупку?» и «Что и когда мы с вами делаем,

в случае если по всем критериям будут достигнуты договоренности?»

В нашем случае упреждающие вопросы не помогут, вернее помощь то от них будет не ощутимая, и скорее всего желаемых результатов мы не получим, тут надо действовать иначе!

Работа с возражениями

1. Что является «кризисным» возражением?

2. Как определить, что это «кризисное» возражение?

А теперь давайте детально рассмотрим эти вопросы и определим, что это за явление и как с ним работать.

Первое, что же такое «кризисное» возражение?

Примеры фраз, которые клиенты всё чаще и чаще используют в разговоре:

• Вы знаете предварительно все выглядит неплохо, но скажу Вам сразу, что с текущей покупательской способностей наших клиентов, мы у Вас заказывать ничего не будем …

Все хорошо, но с такой экономикой наша доля рынка стремится к нулю, и скажу Вам как есть у нас просто нет денег на это…

С чем мы имеем дело ? Крах, которого еще не видел мир и действительно так все плохо или все таки это просто сопротивление клиента, вернее даже так может быть можете быть это всего лишь очередная разновидность ценового возражения? Давайте разбираться ? Напишите в комментариях что думаете Вы ?

«Кризисное возражение» - это ситуация, которая связана с текущему финансовыми или экономическими условиями клиента. Другими словами это такой период, приколотом клиент оказывается в бедственном положении и у него реально нет ни какой возможности. В таких случаях клиент сам нам заявляет, что он не может что либо предпринимать , потому что есть какие-то обстоятельства, котороые от него не зависят.

«Здесь от меня ничего не зависит…. , у меня нет возможности купить, и даже если б я сильно захотел все равно ничего бы не получилось ….»

Смотрите, что здесь происходит : клиент перекладывает ответственность за принятие решения о покупке на внешний фактор - внешние условия. И если реально ситуация такая, что он реально ничего не может сделать в этих условиях, то получается и Вы ничего не сделаете, какой бы крутой скрипт у Вас не был, какой бы крутой скриптолог Вам бы не разрабатывал сценарий продаж ….

Почему продавцы испытывают сложности, услышав возражения, основанные на каких -то кризисных условиях? Основная причина заключается в том, что такие реплики не являются вовсе возражениями.

Состояние экономики, будь то на местном, национальном или мировом уровне, — это условие, отсюда и термин “экономические условия”. В отличие от возражений, условие представляет собой ситуацию или совокупность обстоятельств, которые вы не в силах изменить или даже повлиять на них.

И здесь стоит задать еще один вопрос : в чём заключается разница между возражением и условием? 

Давайте вернемся к еще одному ответу клиента, чтобы посмотреть как это работает наглядно:

“В принципе меня все устраивает, но , я связан обязательствами с текущим поставщиком”

Это как раз таки возражение, потому что клиент на самом деле может все изменить. Здесь очевидно что клиент контролирует ситуацию. Он в принципе может отказаться от своего текущего поставщика и работать с вами, но каким-то причинам этого не делает.

Теперь для сравнения посмотрим на такую ситуацию, где есть какое-то условие, которое мешает потенциальному клиенту принять нужное нам решение о сделке.  Здесь ни ЛПР, ни менеджер по продажам, не имеют возможности изменить это условие:

- «У вас очень хорошее предложение, однако, наш поставщик — это наша дочерняя компания, и в нашем уставе четко прописано, что мы должны покупать только у неё»

Спросите себя, может ли клиент в этом случае принять ваше предложение? Какова вероятность того, что он ответит «Да!»

Если вероятность ответа «Да» высока, то это всего лишь одно из возражений клиента, с которым (возражением) нужно работать дальше.

Да существуют события, когда экономика ставит непреодолимые барьеры и совершения продаж невозможно, но в большинстве случаев менеджеры слишком быстро сдаются и принимают возражения, за которыми якобы стоит экономическая ситуация.

Сегодняшние клиенты искушенные и знают как использовать «экономические» возражения для получения лучших условий или дополнительных скидок. Подобные возражения не более чем уловка или маскировка истинного возражения: о цене, о доступности, качестве предложения, сроках и срочности. Тем не менее, продавцы часто считают, что это истинная причина отказа, а не возражение.

То, что большинство менеджеров по продажам воспринимают как непреодолимое условие, вызванное экономической ситуацией, чаще всего является возражением относительно ценности предложения и его срочности.

 Пример: 

“Мне действительно жаль, но сами видите что творится в стране и мире, и поэтому мы вынуждены затянуть пояса…так что мы просто не можем выделить средства на Ваши услуги …”

Когда вы это слышите, клиент явно говорит вам, какой бы сильной ни была проблема или «боль», которую  ваш продукт или услуга решает, она не перевешивает тяжести его финансового положения.

Истинная причина звучит так:

«В текущее время , то, что вы пытаетесь мне продать, просто не стоит таких денег!»

Если Вам говорят такую фразу , это значит вы не смогли продемонстрировать ценность предложения и клиент не понимает каким образом будет решена его задача или он не понимает суть проблемы, которую Вы помогаете решить. Другими словами, потребность не очевидна, чтобы в этот не простой период для фирмы покупать, что -то у Вас . 

То, что клиент говорит, что у него нет денег, не значит, что это вызвано кризисом в экономике. Это всего лишь: «Я не могу себе этого позволить в данный момент»

Вот некоторые советы, которые помогут работать с такими возражениями…

Первое , большинство «кризисных» возражений на самом деле другие, обычные  возражения, замаскированные под сложную финансовую ситуацию. Клиент не видит для себя достаточной ценности в вашем предложении.

Второе, когда клиент использует экономическую ситуацию в стране в качестве предлога, то существует истинное  возражение, которое вы не смогли обнаружить.

Треть , если существуют действительные экономические условия, препятствующие заключению сделки, то это значит, что вы не смогли должным образом квалифицировать клиента.

Две эффективные техники которые помогут избежать такие ситуаций и помогут справиться с любыми «кризисными» возражениями:

Во-первых, вы должны использовать экономическую ситуацию в качестве основной причины при продаже. Возьмите ситуацию в свои руки. Будь то по телефону,  во время холодных звонков, или в чате , — начните сами использовать «кризисные» возражения! И используйте на протяжении всего вашего сценария продаж.

Используйте кризисную ситуацию как причину того, что клиент нуждается в вашем продукте или услуге.

Неважно, какие услуги или продукты вы продаете, вы должны найти несколько способов, с помощью которых вы сможете помочь своим клиентам сэкономить время, сэкономить их деньги или, наоборот, помочь заработать ещё больше денег.

Проанализируйте все преимущества вашего предложения, все проблемы, которые  ваш продукт или услуга решает и свяжите это с текущей экономической ситуацией. Просто используйте кризис в качестве положительной причины, почему клиент должен двигаться вперед и принимать решения сейчас, прежде чем у самого клиента возникнет желание использовать экономическую ситуацию в качестве  возражений против сделки с вами.

Пример:

«Добрый день, Андрей Владимирович! Это Смирнов , YouTube канал скрипты продаж. Спасибо, что оставили заявку ! Я звоню вам, так как в ситуации снижения экономических показателей всё больше компаний обращаются к нам за…»

или

«Здравствуйте, Марина Александровна ! Компания [название], [ваше имя]. Ни для кого не секрет, что сейчас невероятно сложная ситуация у нас в стране , но несмотря на это, многие наши клиенты уже перевели на удаленку свои отделы продаж. Я не знаю, нужны ли вам наши  услуги, и звоню для того, чтобы уточнить….

или

Клиент: -« я не знаю … да и сейчас мало кто знает , что дальше будет , что вообще будет из-за кризиса с деньгами,… мы даже не уверены , что мы сейчас можем вкладывать деньги в развитие»

Менеджер: — «Да, Андрей Владимирович, не могу не согласиться с Вами . Вы все правильно говорите , сейчас важно просчитывать все на два шага вперед. Не для кого не секрет, что ситуация меняется и не далеко не так как нам бы этого хотелось . Именно поэтому, я сейчас регулярно выпускаю новые видео ролики где … . Вы знаете, нужно не только экономить, но и правильно вкладывать. Не только выжидать, но и ПРАВИЛЬНО выбрать момент для грамотных действий.

Клиент: «Контекст не работает, заявки не приходят! Нет никакого смысла что - либо делать сейчас, реклама не эффективна, когда никто ничего не покупает. Денег ни у кого нет, кризис!»

Менеджер: «Я соглашусь с вами, что все мы и покупатели в том числе выбрали выжидательную позицию. И, как вы понимаете, как раз таки наша с Вами ЦА скоро начнет «сбрасывать» теряющие свою ценность деньги. А для нас с вами ведь важно, чтобы часть этих денег влилась в вас, верно?»

Второй способ справиться с «кризисными» сопротивлениями заключается в том, чтобы продемонстрировать оппоненту, что будет если он не будет действовать и принимать каких-либо действий!

Так как ни вы ни клиент не способны прям образом влиять на то что происходит в мире, стране, экономике. В общем в связи с этим возникает вопрос Что будет делать клиент : свернуть деятельность, уволить всех, закрыть офис, просто сидеть и ждать? И мы и клиенты понимают, что просто сдаться в этой ситуации не самое лучшее решение. Вернее в случае чего можно это сделать в любой момент. Но наверняка , клиент, что-то будет предпринимать !

Вот почему , независимо от того, кризис или нет, бизнес должен и будет продолжать функционировать. Держите эту мысль в голове и попробуйте  этот подход, чтобы преодолеть распространенные возражения.

 Итак, вот как я спрашиваю своих клиентов, когда дело касается кризиса

- «Ок … То что сейчас творится с нефтью, долларом, да еще и пандемия , это все конечно мрак , … но что нам с Вами делать ? Бизнес сейчас не в лучшем состоянии ( мягко сказать) , а что же вы собираетесь предпринять , что Вы планируете делать ?»

В сложных экономических условиях, в то время как одни компании выходят из бизнеса, другие используют ситуацию для завоевания рынка, для поиска новых возможностей и клиентов. Поэтому выбирайте второй путь — помогите клиентам  увидеть перспективу: где они хотят быть и как ваш продукт или услуга поможет им этого добиться.

Шаг I: Что ваш клиент собираетесь делать?

Во-первых, спросите вашего клиента, что они собираются делать. Они собираются сдаваться и закрывать компанию или продолжать работать? Если они собираются закрываться, тогда вам, возможно, не стоит тратить время на эту компанию и рассматривать её в качестве жизнеспособного клиента. Однако, если они планируют развиваться дальше, не смотря на сложные времена, то ваша задача ясно показать как вы поможете им в этом.

Шаг II: Есть только два исхода

Теперь помогите клиенту видеть, что такие экономические условия могут привести только к одному из двух возможных исходов: успех или неудача. Либо негативная экономическая ситуация ещё больше повлияет на клиента и они в конечном итоге будут нести потери: снижение рыночной доли, оборота, маржи, количества клиентов и т.д.. вплоть до закрытия бизнеса. Или они найдут способы, чтобы оставаться успешными независимо от экономических условий. Согласен ли ваш клиент, что возможны только два  исхода?

Шаг III: Что они выбирают?

 Следующий шаг — спросите клиента, в какой компании он планирует оказаться: в той, которая не сможет удержаться на плаву, из-за экономической ситуации, или той, которая добьется успеха, несмотря на сложную экономическую ситуацию и кризис?

Шаг IV: Покажите, как ваш продукт или услуга поможет клиенту добиться успеха в этой экономической ситуации.

Теперь, объясните клиенту, как именно предложенное вами решение, помогает компаниям  добиваться успеха, несмотря на экономическую ситуацию в стране или отрасли.

Используйте этот пошаговый процесс также при назначении встречи с потенциальным клиентом.

Пример:

Клиент: «Сейчас такая сложная ситуация в стране и мире , что мы не можем предпринимать какие-либо действия . Посмотрим дальше , что будет, а пока мы вынуждены взять паузу»

Менеджер: «Да согласен с Вами, [имя клиента]. Времена, сейчас , не самые лучшие. Что вы думаете делать?

Я имею в виду, есть ли у вас планы просто выжить и удержаться на плаву или вы планируете развитие даже в этот период?»

Клиент: «Ну, естественно , мы не будем сдаваться. Мы не хотим закрывать свой бизнес»

Менеджер: «[Имя клиента], я искренне рад что Вы смотрите на ситуацию так же как и мы. Вы же знаете, в такой ситуации есть только два возможных исхода для компаний — либо отступать, мучаться и выжидать лучшей ситуации и при этом нести убытки , а в конечном итоге свернуть все бизнес процессы , или же воспользоваться текущей ситуацией и даже преуспеть в этом, укрепив свои позиции, несмотря на нестабильную экономику. Вы согласны?»

Клиент: «Конечно, мы нацелены на успех и заинтересованы в росте бизнеса, но мы также должны предвидеть и худший вариант»

Менеджер: «Совершенно верно! А что, если существует способ помочь вам преуспеть и преодолеть это время. Как вы смотрите, если я более подробно расскажу вам о наших анти-кризисных технологиях?»

Это всего лишь пример диалога, а не готовый скрипт. Но вы можете использовать эту схему, чтобы помочь клиенту перевести экономическую ситуацию в надлежащий контекст, увести его в перспективу.

Кому-то это может показаться своего рода манипуляцией, но это не так. Вы  помогаете клиенту увидеть, что, несмотря на сложные экономические условия, он должен продолжать развивать свой бизнес. И именно вы готовы ему в этом помочь.